اگر شبکه های اجتماعی از دسترس خارج شوند، چه اتفاقی می افتد؟

تصور کنید یک کسب و کار بخش زیادی از مشتریان خود را از اینستاگرام جذب می کند، سفارش ها را از طریق دایرکت می گیرد، محصولاتش را در استوری معرفی می کند و حتی پشتیبانی مشتریان را هم در همان شبکه اجتماعی انجام می دهد. حالا اگر یک روز اینستاگرام از دسترس خارج شود، چه اتفاقی می افتد؟

ممکن است در نگاه اول فقط با یک اختلال موقت روبه رو باشیم، اما برای کسب و کاری که تمام مسیرهای ارتباطی و فروش خود را به یک پلتفرم وابسته کرده است، این اتفاق می تواند به معنای توقف بخش مهمی از فعالیت روزانه باشد. موضوع قطعی شبکه های اجتماعی فقط درباره از دسترس خارج شدن یک اپلیکیشن نیست؛ بلکه درباره میزان آمادگی کسب و کار برای ادامه فعالیت در شرایطی است که یکی از مهم ترین ابزارهای بازاریابی آن در دسترس نیست.

در این مقاله بررسی می کنیم وابستگی به شبکه های اجتماعی چه ریسک هایی دارد، چه بخش هایی از کسب و کار را تحت تاثیر قرار می دهد و چطور می توان بدون کنار گذاشتن این پلتفرم ها، وابستگی به آن ها را مدیریت کرد.

قطعی شبکه های اجتماعی چه تاثیری بر کسب و کار دارد؟

قطعی شبکه های اجتماعی می تواند دسترسی کسب و کار به مخاطبان، ارتباط با مشتریان، انتشار محتوا و حتی دریافت سفارش را مختل کند. شدت این تاثیر به میزان وابستگی کسب و کار به آن پلتفرم بستگی دارد. کسب و کاری که از شبکه اجتماعی فقط برای معرفی برند استفاده می کند، احتمالا آسیب کمتری می بیند؛ اما کسب و کاری که تمام فرآیند فروش خود را در آن انجام می دهد، با مشکل جدی تری روبه رو خواهد شد.

برای مثال، اگر یک فروشگاه تمام سفارش های خود را از طریق دایرکت دریافت کند، اختلال در اینستاگرام می تواند مسیر ثبت سفارش را مسدود کند. اگر یک مجموعه خدماتی نیز اطلاعات تماس، نمونه کارها و ارتباط با مشتریان را فقط در صفحه اجتماعی خود نگه دارد، ممکن است در زمان اختلال یا از دست دادن حساب کاربری، دسترسی به بخش مهمی از ارتباطات خود را از دست بدهد.

این موضوع نشان می دهد که حتی پلتفرم های بزرگ نیز ممکن است با اختلال مواجه شوند. بنابراین، هیچ کسب و کاری نباید دسترسی دائمی به یک شبکه اجتماعی را تضمین شده فرض کند.

مهم ترین ریسک های وابستگی کسب و کار به شبکه های اجتماعی

۱. توقف یا کاهش فروش در زمان اختلال

اولین و ملموس ترین پیامد قطعی شبکه های اجتماعی، اختلال در فرآیند فروش است. زمانی که مشتریان از طریق یک صفحه اجتماعی محصولات را می بینند، سوال می پرسند و سفارش ثبت می کنند، هرگونه مشکل در دسترسی به آن صفحه می تواند مسیر خرید را مختل کند.

این مسئله برای فروشگاه هایی که وب سایت، شماره تماس مشخص یا مسیر جایگزین ثبت سفارش ندارند، جدی تر است. حتی اگر اختلال چند ساعت طول بکشد، سفارش های احتمالی ممکن است به تعویق بیفتند یا مشتری برای خرید به سراغ رقیبی برود که مسیر ارتباطی در دسترس تری دارد.

۲. از دست رفتن دسترسی به مخاطبان

تعداد دنبال کنندگان یک صفحه اجتماعی لزوما به معنای مالکیت کسب و کار بر ارتباط با آن افراد نیست. مخاطبان در بستری حضور دارند که قوانین، امکانات و نحوه نمایش محتوا توسط پلتفرم تعیین می شود.

اگر حساب کاربری محدود، مسدود یا هک شود، ممکن است کسب و کار برای مدتی یا حتی به شکل طولانی تر امکان ارتباط با دنبال کنندگان خود را از دست بدهد. در چنین شرایطی، داشتن تعداد زیادی دنبال کننده به تنهایی تضمین نمی کند که بتوان دوباره به آن ها دسترسی پیدا کرد.

۳. تغییر الگوریتم و کاهش دیده شدن محتوا

حتی زمانی که هیچ اختلال فنی وجود ندارد، کسب و کار ممکن است با کاهش بازدید محتوا مواجه شود. نحوه توزیع محتوا در شبکه های اجتماعی تحت تاثیر الگوریتم ها و سیاست های پلتفرم قرار دارد. بنابراین، میزان دیده شدن یک صفحه همیشه در کنترل مدیر آن نیست.

کسب و کاری که تمام برنامه بازاریابی خود را بر اساس میزان بازدید فعلی طراحی کرده است، در صورت تغییر الگوریتم ممکن است با کاهش ورودی مشتری و افزایش هزینه جذب مخاطب روبه رو شود. به همین دلیل، بهتر است عملکرد بازاریابی فقط با تعداد بازدید و دنبال کننده سنجیده نشود و شاخص هایی مانند تعداد سرنخ فروش، نرخ تبدیل و مشتریان بازگشتی نیز مورد توجه قرار بگیرند.

۴. از دست رفتن اطلاعات و تاریخچه ارتباط با مشتریان

پیام های دایرکت، اطلاعات سفارش ها، سوابق گفتگو و نیازهای مشتریان ممکن است در حساب های شبکه اجتماعی پراکنده باشند. اگر این اطلاعات در سیستم دیگری ثبت نشوند، دسترسی به آن ها به وضعیت حساب کاربری وابسته خواهد بود.

برای مثال، تصور کنید مشتری قبلا درباره قیمت، مشخصات محصول یا شرایط ارسال با مجموعه گفتگو کرده است. اگر حساب کاربری از دسترس خارج شود و اطلاعات مشتری در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا سیستم فروش ثبت نشده باشد، پیگیری سفارش دشوار خواهد شد.

نکته مهم این است که داشتن ارتباط با مخاطب با داشتن یک پایگاه اطلاعاتی قابل مدیریت تفاوت دارد. کسب و کار باید اطلاعات ضروری و مجاز مشتریان را با رعایت حریم خصوصی و الزامات قانونی، در سیستم های امن و قابل دسترس خود ثبت کند.

۵. افزایش هزینه های بازاریابی و جذب مشتری

وابستگی به یک شبکه اجتماعی می تواند قدرت برنامه ریزی کسب و کار را کاهش دهد. اگر یک کانال اصلی جذب مشتری دچار افت عملکرد شود، مجموعه ممکن است برای جبران آن به تبلیغات بیشتر، تولید محتوای بیشتر یا همکاری های تبلیغاتی جدید نیاز پیدا کند.

مشکل زمانی جدی می شود که هیچ کانال جایگزینی از قبل توسعه پیدا نکرده باشد. در این وضعیت، کسب و کار باید هم زمان با کاهش ورودی مشتری، برای ساخت یک مسیر ارتباطی جدید نیز هزینه و زمان صرف کند.

۶. وابستگی به قوانین و تصمیم های یک پلتفرم

شبکه های اجتماعی مالک زیرساخت و ارائه دهنده خدمات خود هستند. آن ها می توانند امکانات، قوانین انتشار محتوا، شرایط تبلیغات و محدودیت های حساب های کاربری را تغییر دهند. این تغییرات ممکن است بدون هماهنگی با برنامه تجاری یک کسب و کار اتفاق بیفتند.

برای مثال، محتوایی که قبلا قابل انتشار بوده ممکن است با تغییر سیاست های پلتفرم محدود شود یا یک قابلیت مهم برای ارتباط با مشتریان دیگر در دسترس نباشد. در نتیجه، کسب و کارهایی که فقط به یک بستر متکی هستند، انعطاف پذیری کمتری در برابر این تغییرات دارند.

آیا حضور در شبکه های اجتماعی اشتباه است؟

خیر. شبکه های اجتماعی همچنان می توانند ابزارهای مهمی برای معرفی برند، بازاریابی محتوایی، تعامل با مخاطبان و جذب مشتری باشند. مسئله اصلی، استفاده از این پلتفرم ها نیست؛ مسئله زمانی ایجاد می شود که تمام زیرساخت ارتباطی و فروش کسب و کار در اختیار یک شبکه اجتماعی قرار بگیرد.

بهتر است شبکه های اجتماعی را بخشی از سیستم بازاریابی در نظر بگیریم، نه تمام آن. یک کسب و کار پایدار باید بتواند حتی در صورت از دسترس خارج شدن یک کانال، ارتباط خود با مشتریان را از مسیرهای دیگری ادامه دهد.

چطور وابستگی کسب و کار به شبکه های اجتماعی را کاهش دهیم؟

وب سایت مستقل داشته باشید

وب سایت یکی از مهم ترین دارایی های دیجیتال یک کسب و کار است. برخلاف صفحه ای که در یک شبکه اجتماعی ایجاد می کنید، دامنه و محتوای وب سایت تحت مدیریت مستقیم شما قرار دارند؛ البته میزبانی و دسترسی به وب سایت نیز می توانند با اختلال مواجه شوند و به زیرساخت فنی وابسته هستند.

وب سایت می تواند محل معرفی محصولات و خدمات، انتشار مقالات، نمایش نمونه کارها، دریافت درخواست مشاوره و ثبت سفارش باشد. همچنین با بهینه سازی موتورهای جست وجو می توانید مسیر دیگری برای جذب مخاطب ایجاد کنید که صرفا به دنبال کنندگان شبکه های اجتماعی وابسته نباشد.

راه های ارتباطی جایگزین ایجاد کنید

شماره تماس، ایمیل سازمانی، پیامک و سایر کانال های ارتباطی متناسب با نوع فعالیت کسب و کار می توانند در زمان اختلال به کمک شما بیایند. مهم این است که مشتری بداند در صورت در دسترس نبودن صفحه اجتماعی، از چه مسیری می تواند با مجموعه ارتباط برقرار کند.

این اطلاعات باید در وب سایت، فاکتورها، بسته بندی محصولات و سایر نقاط تماس با مشتری به شکل مشخص ارائه شوند.

اطلاعات مشتریان را در یک سیستم مستقل ثبت کنید

به جای اتکا به تاریخچه پیام های شبکه های اجتماعی، از یک سیستم مدیریت مشتریان یا CRM استفاده کنید. اطلاعات ضروری مانند مشخصات تماس، وضعیت سفارش، تاریخچه خرید و درخواست های پشتیبانی را در آن ثبت کنید.

این کار علاوه بر کاهش ریسک از دست رفتن اطلاعات، امکان پیگیری بهتر مشتریان و اجرای برنامه های بازاریابی هدفمند را فراهم می کند. البته دسترسی به اطلاعات باید محدود، ایمن و متناسب با رضایت و حریم خصوصی مشتریان باشد.

فقط یک مسیر برای جذب مشتری نداشته باشید

بهتر است بخشی از فعالیت بازاریابی به کانال های دیگری مانند سئو، بازاریابی ایمیلی، همکاری با رسانه ها و تبلیغات در بسترهای مختلف اختصاص پیدا کند. انتخاب این کانال ها باید با توجه به رفتار مخاطب و مدل درآمدی کسب و کار انجام شود.

هدف این نیست که در تمام پلتفرم ها حضور پررنگ داشته باشید. هدف این است که هیچ کانال واحدی به نقطه شکست کل سیستم بازاریابی شما تبدیل نشود.

برای شرایط بحرانی برنامه داشته باشید

کسب و کار باید از قبل مشخص کند اگر شبکه اجتماعی اصلی از دسترس خارج شد، سفارش ها چگونه دریافت می شوند، مشتریان از چه مسیری اطلاع رسانی می شوند و مسئول پاسخگویی چه کسی است.

برای مثال، می توانید یک صفحه اطلاع رسانی در وب سایت، یک شماره تماس مشخص و یک مسیر جایگزین برای ثبت سفارش در نظر بگیرید. همچنین دسترسی مدیران به حساب ها، روش های بازیابی و احراز هویت دو مرحله ای باید بررسی شوند. داشتن نسخه پشتیبان از محتوای مهم و اطلاعات ضروری نیز اهمیت دارد.

مقایسه شبکه های اجتماعی با دارایی های مستقل دیجیتال

برای درک بهتر تفاوت این دو نوع کانال، می توان نقش هرکدام را در مدیریت کسب و کار بررسی کرد:

البته دارایی های مستقل نیز بدون ریسک نیستند. وب سایت ممکن است با مشکل سرور مواجه شود یا ایمیل های سازمانی به درستی ارسال نشوند. مزیت اصلی، تنوع مسیرها و امکان مدیریت بهتر آن ها است؛ نه حذف کامل احتمال اختلال.

اگر همین امروز اینستاگرام از دسترس خارج شود، کسب و کار شما چه وضعیتی دارد؟

برای ارزیابی میزان وابستگی، یک سوال ساده مطرح کنید: اگر از فردا به مدت یک هفته به شبکه اجتماعی اصلی خود دسترسی نداشته باشید، آیا همچنان می توانید مشتری جذب کنید، سفارش دریافت کنید و به درخواست های پشتیبانی پاسخ دهید؟

اگر پاسخ منفی است، احتمالا بخش مهمی از زیرساخت کسب و کار شما به یک پلتفرم وابسته شده است. برای بررسی دقیق تر، سهم فروش حاصل از هر کانال، تعداد مشتریانی که اطلاعات تماس آن ها در سیستم مستقل ثبت شده و امکان ادامه فرآیند سفارش در شرایط اختلال را ارزیابی کنید.

همچنین می توانید وضعیت جایگزین ها را در عمل آزمایش کنید. برای نمونه، یک سفارش آزمایشی از طریق وب سایت ثبت کنید یا بررسی کنید که تیم پشتیبانی بدون استفاده از دایرکت چگونه می تواند به مشتری پاسخ دهد. چنین آزمایش هایی مشکلاتی را مشخص می کنند که در فعالیت روزمره کمتر دیده می شوند.

جمع بندی: شبکه اجتماعی باید ابزار رشد باشد، نه نقطه شکست کسب و کار

قطعی شبکه های اجتماعی به تنهایی پایان فعالیت یک کسب و کار نیست؛ اما می تواند ضعف های پنهان در ساختار بازاریابی و فروش آن را آشکار کند. زمانی که جذب مشتری، ثبت سفارش، ارتباط با مخاطبان و نگهداری اطلاعات همگی به یک پلتفرم وابسته باشند، هر اختلال یا تغییر سیاست می تواند پیامدهای گسترده ای داشته باشد.

راهکار منطقی، کنار گذاشتن شبکه های اجتماعی نیست. بهتر است در کنار فعالیت مستمر در این پلتفرم ها، روی وب سایت، سئو، بانک اطلاعات مشتریان، کانال های ارتباطی جایگزین و امنیت حساب ها نیز سرمایه گذاری کنید. در نهایت، کسب و کاری انعطاف پذیرتر است که بتواند با تغییر شرایط یک کانال، فعالیت اصلی خود را متوقف نکند.

سوالات متداول

آیا قطعی اینستاگرام می تواند باعث توقف فروش شود؟

بله. اگر تمام مراحل معرفی محصول، پاسخگویی و ثبت سفارش از طریق اینستاگرام انجام شوند، اختلال در این پلتفرم می تواند فروش را متوقف یا محدود کند. داشتن وب سایت و مسیرهای جایگزین، این ریسک را کاهش می دهد.

آیا داشتن تعداد زیادی دنبال کننده از کسب و کار در برابر اختلال محافظت می کند؟

خیر. تعداد دنبال کنندگان به معنای مالکیت بر اطلاعات تماس یا تضمین دسترسی همیشگی به مخاطبان نیست. بهتر است راه های ارتباطی مستقل و قانونی برای ارتباط با مشتریان ایجاد کنید.

مهم ترین جایگزین اینستاگرام برای کسب و کار چیست؟

یک پاسخ واحد برای همه کسب و کارها وجود ندارد. وب سایت، سئو، ایمیل، پیامک و کانال های ارتباطی دیگر می توانند با توجه به نوع محصول، مشتری و فرآیند فروش نقش مکمل داشته باشند. وب سایت مستقل معمولا نقطه شروع مناسبی برای ساخت زیرساخت دیجیتال است.

آیا داشتن وب سایت به تنهایی کافی است؟

خیر. وب سایت باید به درستی نگهداری شود و در کنار آن، اطلاعات مشتریان، نسخه های پشتیبان، امنیت حساب ها و راه های ارتباطی جایگزین نیز مدیریت شوند. هدف، ایجاد یک سیستم چندکاناله و مقاوم در برابر اختلال است.